Vous avez décidé d’externaliser votre projet de carte cadeau ? Il reste encore à choisir entre les multiples solutions et les différents prestataires. Et c’est loin d’être une mince à faire.  Faut-il plutôt prendre un plugin carte cadeau de votre CMS (Magento…) ? Faut-il plutôt faire appel à une entreprise proposant une solution compatible ? Autant de questions, auxquelles il faut apporter une attention particulière, puisque le prestataire deviendra un partenaire essentiel pour le développement de son activité.

Il y a plusieurs points sur lesquels se baser pour prendre une décision et pour faire le bon choix compte tenu du contexte de l’activité et de l’entreprise dans laquelle on se trouve. Le projet de cartes cadeaux est complexe à mettre en place et nécessite une panoplie de compétences et savoir-faire : interface client, sécuriser, gérer les retours, les paiements… Un prestataire ou une solution externe devra être en capacité de les apporter.  Faisons un tour d’horizon des différents types de services et prestations existantes.

Les plugins cartes cadeaux

De nombreuses extensions cartes cadeaux pour chacun des CMS existent. Les plugins de cartes cadeaux Prestashop, Magento, Woocommerce fonctionnent tous sur la même base. Il permet au e-commerçant de pouvoir créer un nouveau produit correspondant à une carte cadeau. Le visiteur pourra alors passer commande comme n’importe quel autre produit, et le bénéficiaire recevra un code.

 

DES EXTENSIONS rapides à mettre en place

 

L’atout principal des extensions est qu’ils sont rapidement implémentables, en quelques clics seulement. On peut avoir accès à de nouvelles fonctionnalités, avec très peu ou aucun développement à effectuer. Idéal pour ceux ayant des compétences limitées et cherchant une solution rapide et simple.  Bien entendu, faut-il avoir trouver un bon plugin parmi la masse disponible. Quelques critères sont à prendre en compte : voir si l’extension correspond à la version du CMS du site, si les mises à jour sont régulières, le nombre de téléchargements, la notation, les commentaires, le SAV… Cerise sur le gâteau, le coût de l’extension n’est pas élevé, voire même très attractif, par rapport à d’autres types de solution existantes. Certains plugins sont gratuits avec des fonctionnalités payantes, et pour les autres les prix vacillent entre 50 et 500€.

mais ne représente qu’une partie d’une solution globale et complète

Cependant il faut bien regarder ce qui est réellement proposé pour ces prix-là. Des prix bas indiquent forcément des fonctionnalités limitées. L’ensemble des plugins ne propose finalement qu’une infime partie de solutions beaucoup plus complètes et globales de cartes cadeaux existantes sur le marché.
Expérience client limitée

Premier point, l’expérience client est très variable d’un plugin à l’autre et n’est pas forcément optimisée. Cela va du parcours client qui peut être long, redondant et non fluide, aux fonctionnalités limitées. Dans un service de carte cadeau c’est le mot « cadeau » qui importe aux consommateurs. Il faut que celui-ci soit le plus personnalisé possible, pour offrir quelque chose d’unique à une personne qui leur est chère.

Qui plus est, ces personnes qui achètent une carte cadeau sur un site e-commerce ne sont pas forcément client voire la cible de la marque ou de l’enseigne. Veulent-ils vraiment devoir passer par le même tunnel que les autres clients ? Doivent-ils ouvrir un compte chez une marque qui ne les intéresse pas ? Le parcours permet-il finalement de pouvoir offrir des cadeaux spontanés au gré des envies ?

Toutes ses questions sont à se poser pour une expérience cliente optimale. D’ailleurs le marché des solutions cartes cadeaux est très évolutif, en s’adaptant constamment aux attentes clients, aux nouvelles technologies et aux nouvelles réglementations. Pour rester compétitif il faut s’y adapter, ce que ne permet pas nécessairement les extensions carte cadeau PrestaShop, Magento ou Woocommerce.

Existence de risques
Deuxième point : les risques. On peut avoir l’impression qu’un plugin simple à installer est moins risqué qu’une solution complète et plus complexe. Mais il n’en est rien. Une fois implémenter sur son site, il faut le gérer et le maintenir. Cette gestion amène à des surcoûts imprévus. Et nous sommes loin d’être à l’abri d’éventuels bugs et blocages qui viendront s’ajouter à la note. Ou l’arrêt des mise à jour de l’extension par l’auteur.

Etant un produit, cela implique aussi le transit de flux financiers sur son système d’information, dont l’impact peut être élevé si l’implémentation et la gestion ne sont pas faites correctement.

Tout flux implique aussi un minimum de sécurisation contre la fraude en ligne. Les risques sont considérables sachant que les cartes cadeaux sont les produits favoris des cybercriminels pour plusieurs points détaillés ici. A savoir qu’aujourd’hui la fraude représente jusqu’à 7.22% des ventes de cartes cadeaux*.

*Chiffres BuyBox

Non omnicanal
La carte sera uniquement dépensable sur le site e-commerce et non dans les boutiques physiques du marchand. Aucune technique de web-to-store ne pourra donc être appliquée. Elle ne pourra pas être disponible en virtuelle et être imprimée en carte cadeau physique. En somme elle ne répondra pas aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, qui est d’être omnicanale.
Backoffice limité
Les extensions des CMS ne proposent pas pour la majorité un backoffice complet, sur lesquels nous pouvons piloter le service dans son entièreté. Pour des solutions globales, nous pouvons suivre les commandes, tracker les comportements de manière efficace, mener des actions marketing (promotion, emailing d’acquisition et fidélisation client). Avec un plugin CMS, la carte cadeau ne peut pas être faire partie d’une véritable stratégie marchande.

LES SSII ET AGENCES MARKETING

Un nouveau service qui s’ancre véritablement dans une stratégie de développement

En dehors des extensions, nous pouvons trouver de multiples prestataires qui proposent des services beaucoup plus globaux. La carte cadeau devient alors un réel produit et un nouveau moyen de paiement, comme l’est la carte bancaire.  Une solution qui s’inscrit dans une véritable stratégie de développement à long terme. Il existe sur le marché de multiples prestataires notamment des agences marketings, et SSII qui proposent des solutions sur mesure. La carte cadeau devient un projet informatique à part entière.

Le prestataire développera une interface client sur-mesure, qui peut être personnalisée aux couleurs de la marque ou de l’enseigne. Le parcours sera quant à lui optimisé. Différents parcours pourront être mis en place pour chaque typologie de clients. En effet les cartes cadeaux peuvent être proposées autant aux particuliers qu’aux professionnels. Mais ces derniers ont des besoins spécifiques et doivent accéder à des fonctionnalités différentes.

Un backoffice plus complet sera à disposition des collaborateurs de l’entreprise, chargés de gérer les cartes cadeaux. Ils pourront suivre les commandes, auront accès à des rapports statistiques des performances du service tant comportemental que financier, ils pourront mettre en place des actions marketing et de communication directement dessus.

Un coût et des délais plus importants

Par contre étant un développement sur mesure les coûts de démarrage seront beaucoup plus importants qu’un plugin et varieront selon la complexité du projet. Ils peuvent être conséquent surtout que d’autres couts seront à prévoir avec la mise à jour et le rajout de nouvelles fonctionnalités demandées par les marques et enseignes. La durée de mise en place sera aussi plus longue qu’un plugin, et peut varier dans le temps de plusieurs mois à 1 an.

La prise en charge du projet par une entreprise extérieure, amène également à un certain degré de dépendance vis-à-vis d’elle. D’où l’importance de bien choisir un prestataire de confiance au préalable.

Les agences marketing et communication : Elles ont un très bon bagage en ce qui concerne l’interface client, l’expérience client et tout ce qui tourne autour des stratégies d’acquisition et fidélisation grâce à la carte cadeau. En revanche sur le cœur même du projet, c’est-à-dire la carte cadeau comme nouveau moyen de paiement, les compétences sont limitées. Très souvent tout ce qui concerne la sécurité et la fraude notamment, ils font appel à un sous-traitant. En cas de problèmes, le temps pour y remédier est beaucoup plus long et incertain.

Les entreprises spécialisées (SSII) : Généralement les entreprises spécialisées sont les plus aptes à pouvoir s’adapter à n’importe quels contextes et problématiques. Il faut tout de même regarder quels sont leur cœur d’activité et leurs historiques. Par exemple une entreprise ayant pour principal activité la carte cadeau physique aura une solution plus simple pour les cartes digitales.

la solution carte cadeau saas

une solution rapidement déployable et performante

La solution SaaS est un nouveau concept de gestion qui permet de ne plus héberger et gérer la solution sur ses propres serveurs. L’entreprise externe s’occupe de tout : de la maintenance jusqu’à son hébergement. Elle donne simplement au marchand les accès pour l’utiliser. Ce mode de gestion à l’avantage de pouvoir mettre en place plus rapidement une solution, en quelques semaines seulement.

L’autre avantage en faisant appel à ce type de prestataire, est que tout le long du projet on sera accompagné par des experts du domaine, qui apporteront leurs compétences et savoir-faire.  Notamment durant les points sensibles du projet : implémentation au niveau du système d’informations, la maintenance, … Le service et les flux financiers seront plus sécurisés que les extensions, avec notamment l’intégration d’un protocole anti-fraude totalement maitrisé par l’acteur SaaS.

L’accompagnement se fera sur la performance de l’enseigne et la marque avec une part dédiée à la recherche et au développement et au suivi les évolutions du marché pour rajouter de nouvelles fonctionnalités et améliorer le niveau de performance de la solution. Le SaaS est beaucoup plus flexible par rapport à l’environnement de la marque. Si le client possède tel ou tel CMS, ou une contrainte la solution pourra plus facilement s’adapter.

Quelques points d’attention

Par contre une solution SaaS n’est pas du développement sur mesure, c’est-à-dire qu’elle ne pourra pas être totalement personnaliser par rapport à toutes les attentes d’une enseigne. Une interface et un parcours client unique et optimisé seront proposés et évolueront en fonction des retours webanalytics et des A/B testings.

Différents modèles économiques existent et peuvent être plus ou moins intéressants selon le budget que l’on souhaite injecter dans ce projet (abonnement, à la performance, …). Tout dépend encore une fois de son cas particulier. Il est également important de bien sélectionner le prestataire SaaS sur certains critères : ses clients actuels, la technologie utilisée… afin qu’il puisse devenir un partenaire de confiance.

les points essentiels dans le choix d’une solution carte cadeau

  • Interface client et degré de personnalisation : L’interface client est-elle adaptable à la marque ? Le parcours est-il optimisé ou peut-il être tester ? Quelles sont les fonctionnalités proposées pour personnaliser la carte cadeau ?
  • Fonctionnalité pour la marque : Peut-on directement changer les visuels ? L’envoi de carte cadeau dans le cadre de stratégie d’acquisition et fidélisation est-il possible ? Peut-on mettre en place des promotions sur les cartes cadeaux ?…
  • Omnicanal : la carte cadeau est-elle dépensable en boutique physique et virtuelle ? Peut-elle être envoyé par email sous forme électronique et en même temps sous forme physique ?
  • Compatibilité et intégration : La solution est-elle implémentable sur le système d’information actuel ? Peut-elle être intégrer à l’existant ?
  • Sécurisation: Un protocole anti-fraude est-il proposé ? Quelles sont les règles mises en place ? Est-il machine Learning ou statique ?
  • Solution évolutive et R&D : La solution peut-elle évoluée sur les années à venir ? Quelle est la part consacrée au R&D ? Les évolutions sont-elles comprises dans le prix ?
  • Expertise : Quel est le cœur d’activité du prestataire ? Quelles sont les ressources humaines disponibles ? Quelle(s) technologie(s) sont utilisées ?
  • Accompagnement et le SAV : L’entreprise assure-t-elle la maintenance du service ? Comment se passe les annulations et remboursement ? Y’a-t-il un réel accompagnement ?
  • Coût: Pour quel budget ? Est-il forfaitaire ? Est-ce à la performance ou non ?

Tableau récapitulatif des solutions de cartes cadeaux

En ce qui concerne les solutions proposées en externe, le choix est présent, tant dans les plugins CMS ou dans les différents prestataires. A vrai dire, pour avoir un service performant, une grande partie dépend du contexte dans lequel on se trouve, ses contraintes y compris budgétaire, et surtout de la vision à long terme que l’on a sur ce nouveau service. Si l’on veut avoir une solution plus évolutive, le SaaS est recommandé. Si l’on souhaite une solution véritablement sur-mesure, faire appel à une SSII ou agence marketing est tout indiqué. Les plugins sont, quant à eux, pour ceux qu’ils veulent juste une fonctionnalité de plus mais n’envisage pas la carte cadeau comme un axe de développement.